Weet je zeker dat je je klanten écht helpt en ze tevreden zijn? Zijn je medewerkers altijd druk met de zaken die jij belangrijk vindt? Is het antwoord twee keer ja, dan gaat deze blog over jou. Moet je bekennen dat het beter zou kunnen, dan zou ik zeker even doorlezen.
De één noemt het doelstellingen, de ander targets maar in mijn ogen dekt de term verwachtingen de lading nog veel beter. Het is niets meer dan afspreken wat je van elkaar verwacht, van je medewerkers of collega’s maar ook wat klanten van je mogen verwachten. Lukt het je om dit goed af te stemmen dan worden opdrachten ineens een stuk duidelijker en de uitvoering altijd effectiever.
Binnen iedere organisatie zijn duidelijke verwachtingen de basis voor effectief en betrokken team. Bij geen enkel bedrijf kom ik écht onwillige medewerkers tegen, iedereen wil graag een steentje bijdragen aan het resultaat. Ook zijn er steeds minder leidinggevenden die medewerkers geen vrijheid geven om hun werk op hun eigen manier in te vullen. Toch missen veel leidinggevenden vaak initiatief en verantwoordelijkheidsgevoel bij hun medewerkers. Maar wat verwacht je nou?
De kunst is om vanuit de managementdoelstellingen een goede doorvertaling te maken naar persoonlijke doelen. Doelen die je afstemt op de competenties van je medewerkers want verwacht vooral geen dingen van mensen die ze niet liggen.
Vraag creatieve mensen niet om complete marketingplannen te schrijven maar geef ze één A4 tje om hun 5 beste ideeën te noteren hoe het nieuwe product bij de juiste doelgroep onder de aandacht gaat komen. Vraag aan je relatiegerichte verkoper niet om nieuwe klanten te zoeken maar om 10% omzetgroei bij bestaande klanten door ze te informeren over je nieuwe of verbeterde producten. Laat het binnenhalen van minimaal 3 nieuwe klanten over aan je meest commerciële verkoper die altijd makkelijk op iedereen afstapt met een goed verhaal.
Medewerkers willen graag vrijheid maar zonder duidelijke opdracht vooraf is het vragen om problemen en leidt het tot onbegrip en frustratie van beide kanten.
Ook naar klanten toe begint met het managen van de juiste verwachtingen. Hier is de kunst om te zorgen dat je aan de klant duidelijk maakt wat hij van jou kan en mag verwachten. Het voorkomt onverwachte teleurstellingen en zorgt voor duidelijkheid naar je klanten. Als voor de klant duidelijk is dat hij tot uiterlijk 9.00 uur kan bestellen voor dezelfde dag vóór 14.00 uur geleverd, dan zal hij daar zijn orderproces op afstemmen. Het is heel duidelijk voor de klant en je kan zelf het afleverproces optimaliseren zodat er effectief wordt gehandeld.
‘We moeten flexibel zijn voor onze klanten, als er een spoedje of bijzondere opdracht tussendoor komt dan moeten we dat ook kunnen. Dat verwacht onze klant van ons.’ De vraag is of dat wel zo is. Een heel sterk argument naar iedere klant is: we doen het goed of we doen het niet. Als iets niet haalbaar is dan moet je je handen er niet aan willen branden want het leidt tot teleurstelling, betrouwbaarheid is altijd belangrijker dan flexibiliteit. Als de vraag erg vaak voorkomt dan is het overigens wel zaak om te zorgen dat er iets ontwikkeld wordt. Door jezelf of door een partij die de vraag wel kan invullen waarmee je kan samenwerken.
Als je elkaar duidelijk maakt wat je van elkaar verwacht en je stemt dit op elkaar af dan worden opdrachten ineens heel duidelijk. En dan blijkt het in de praktijk ineens toch niet zo moeilijk om met de juiste dingen druk te zijn?